Chip Heath 와 Dan Heath 의 Switch 를 읽었다. 작년에 MBA 준비하면서 가장 재미있게 읽었던 책 중에 하나가 이들 형제가 쓴 Made to Stick 이었는데, 올해 그들의 두 번째 책인 Switch가 출간되었다는 소식을 듣고, 곧바로 읽게 되었다.
Heath Brothers
Chip Heath 는 Stanford Graduate School of Business 의 교수로, 사람들의 행동심리와 관련된 주제에 대한 이야기를 주로 하며, Dan Heath는 Duke Univ의 Center for the Advancement of Social Entrepreneurship 의 Fellow 인데, 전직 HBS의 Case Writer/ Researcher 였다고 한다. 그들은 꼭 비즈니스와 관련된 주제가 아니더라도 다양한 사례를 제시하는 방식으로 글을 쓰면서 어떤 하나의 Framework 을 제시해 주기 때문에 기억에도 많이 남고, 일상 생활이나 회사생활에서의 활용도도 높은 것 같다.
Switch Framework
이들이 이 책에서 제시하는 Framework 는 아래와 같이 간단하다. 괄호안에 있는 것들은 작가들이 책에서 인용했던 사례들로서, 나중에 독자들이 remind 하기 쉽게 하기 위해서 써 놓은 것이다.
여기서 Rider는 이성적 사고이며, Elephant는 감성이고, Path는 환경이다. 한마디로 조직원들에게 이성적으로 이해를 시키고 설득하는 과정, 그리고 그들의 감성을 움직이는 방법들, 마지막으로 그러한 변화가 계속적으로 유지될 수 있는 환경을 만들라는 것이다.
Direct the Rider
조직원들의 이성에 호소하는 Direct the rider 부분에서 흥미로운 부분은 Follow the Bright Spots 였다. 우리는 흔히 문제가 생기거나 일이 잘 풀리지 않을 때, 항상 ‘뭐가 문제지?’ 라는 질문을 던진다. 하지만 작가들은 그런 상황에서도 ‘What’s working’ 을 찾아서 그것을 계속적으로 drive할 것을 강조한다.
나는 이 의견에 100% 동감했다. 다만 현실에서 이런 일들이 잘 일어나지 않는 것 같다. 나도 회사생활을 할 때 가장 어려웠던 점이 바로 이것이었다. P&G에서는 항상 report를 할 때 what’s working 과 what needs to be improved (what’s not working) 을 구분해서 전달한다. 그런데 What’s working이 discussion 의 초점이 되기 어렵다. 그리고 때로는 Management 에서 What’s working 부분에서 XYZ 가 잘 되고 있다고 하면, 그것을 이렇게 저렇게 고쳐서 더 잘하라는 direction을 줄 때가 많다.
이 경우에는 마케터로서 짜증날 때가 많았던 것 같다. 이렇게 열심히 잘 해 놨는데, 일단 잘 한것은 더 잘 하고, 못하고 있는 것들에 대해서 issue 를 고쳐놓아야 한다니… 일이 두배로 늘어난 느낌만 들 뿐이다.
이런 경우 똘똘한 manager들은 이렇게 얘기해 줄 것 같았다. ‘안되는 것들은 다 집어치우고, 잘 되는 것에만 집중하자고..’ 아무리 생각해도 manager의 역할은 자꾸 일을 벌리는 것이 아니라, 일을 쳐내 주는데 value가 있다는 생각이 든다.
Rider(이성), Elephant(감성), Path(환경) 을 모두 holistic하게 잘 address해야 한다라는 말은 다소 고리타분할 수 있다. 하지만 너무 뻔해 보일 뻔 했던 이 책의 내용을 군데군데 풍부하게 만들어 주는 인사이트들이 숨어있다. 바로 Point to the destination 에서 보여준 사례 같은 것들이었다.
작가들은 Rider가 Elephant 편이라고 말한다. 즉, 감성적으로 귀찮고, 지겹고, 하기 싫어서 변화를 택하지 않는 경우가 많은데, 이런 경우 이성은 그러한 코끼리의 감정을 합리화 시켜주는 이유를 백만가지 찾아내게 마련이다.
BP에서 했던 No Dry Holes 사례는 Black & White Goal 이었다. 나쁘게 말하면 흑백논리이다. 목표를 정할때는 모 아니면 도 와 같은 것을 정해야 한다는 뜻. BP에서 석유를 찾기 위해서 시추를 했을 때 막상 파보면 석유가 나오지 않는 경우가 많았다고 한다. 그래도 시추율이 다른 경쟁사 대비 높다고 안주하는 경향이 있었는데, BP의 Top manager가 No Dry Holes라고 말하면서, 이제부터는 팠다가 석유가 나오지 않는 경우는 용납하지 못한다고 했다. 물론 수많은 조직내의 반발이 있었지만, 결국 30% 정도였던 성공률이 60-70% 까지 높아졌다고 한다.
나도 회사 다니면서 너무 비슷한 일들을 많이 겪었다. 30% 매출 신장이 목표였는데, 환율의 영향, 경기의 영향 등을 이유로 들면서 결과가 20%만 나와도 ‘우리는 성공한 거야. 짝짝짝’ 하면서 결과를 합리화 한 경우가 많았다. 하지만 B&W Goal 을 세웠다면 조직원들에게 이런 자기합리화의 룸을 주지 않는 것이다.
물론 이런 경우에는 조직원들이 깝깝해 할 수도 있다. 하지만 정말 Top management 의 강력한 의지가 반영된 goal 이라면 B&W Goal 을 셋팅해야 한다고 생각한다.
Motivate the Elephant
Elephant 부분에서 재미있었던 것은 Shrink the Change. 예를 들어 도장을 10개를 찍어야 하나를 공짜로 주는 쿠폰이 있다면, 도장 자리를 12개를 만들어서 2개를 미리 찍어서 주는 편이 그냥 10개 짜리를 주는 것 보다 훨씬 사람들의 참여율이 높다는 것. 즉, 사람들에게 우리의 목적지가 얼마 남지 않았다는 것을 계속적으로 알려주라는 것이다. 우리 마음속에 있는 Elephant는 게으르고, 빨리 결과물을 보고 싶어한다는 것을 이용한 것이다.
Shape the Path
마지막으로 Rally The Herd 부분도 재미있는 사례가 있었다. 사람들이 사회적 동물이라는 점을 이용해서 ‘너만 지금 이상하게 뒤쳐지고 있어’ 라는 심리를 자극하는 것이다. 쉽게 예를 들면 매번 지각하는 학생들이 있다면, 그들에게 계속적으로 다른 99% 의 학생들은 제 시간에 출석하는데, 너희들만 지각한다는 것을 명확하게 communication 하라는 것이다.
더 재미있는 사례는 호텔에서 비용 절감을 위해서 고객들에게 타월을 재사용하도록 유도하는 사례였다. 그냥 고객들에게 ‘타월을 재사용하세요’ 라고 말하면 사람들이 별로 재사용을 하지 않지만, ‘80%의 고객들이 한 타월을 두 번 이상 재사용하십니다’ 라고 써 놓으면, 재사용율이 쭉 올라간다는 것이다.
사람들이 얼마나 다른 사람들의 행동, 말, 표정 등에 관심을 기울이면서, 나 혼자 이상한 사람이 되지 않기 위해서 노력하는지 잘 알기에, 이러한 사람들의 특성을 이용해서, ‘지금 변화의 물결이 마구 몰아치고 있는데, 너 혼자만 멀뚱멀뚱 혼자 있는 거다.’ 라고 말해주는 방법이다.
Essay 쓸 때 활용해 볼 수 있는 점.
Switch 의 부제는 – How to Change Things When Change is Hard 이다. 변화를 만들어 내는 방법.
사실 이러한 Topic은 MBA 에세이에 단골로 나오는 주제이다. 올해 Kellogg의 선택 에세이 중에도 조직에 저항이 거셀 경우에 변화를 만들어 낸 경험을 쓰라는 질문이 있는데, 이러한 에세이 질문의 이 책의 부제와 정확하게 일치한다. 비단 Kellogg 뿐 아니라 분명 많은 MBA의 에세이에서 변화를 이끈 경험이라는 것은 단골 주제이다.
그 밖에도 여기에는 많은 사람들이 긍정적인 조직의 변혁을 만들어 내는 사례들이 나오는데, 자신에게도 비슷한 사례가 있을 수 있다. 잘 생각해보면, 내가 그 당시에 이렇게 frame에 따라서 생각하고 한 것은 아닌데, 참 비슷하구나. 라는 느낌을 받을 수 있다. 이런 경우 reverse engineering 기법을 활용해서, 그 당시에 내가 했던 행동을 essay 로 옮기는데 도움이 될 수 있을 것이다.
아직 그런 사례가 없다면, 앞으로 조직 내에서 변화를 만들어 보는 것도 좋은 방법이다. 에세이를 쓰는 것은 과정이기 때문에 지금이라도 조직 내에서 변화를 일으킬 수 있는 여지가 있다면, 그 부분에 Switch의 원칙들을 적용시켜서 실행해 보자. 아마도 2 Round 정도에는 결과를 쓸 수 있지 않을까? ^^
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Notice:
MBA 지원 준비하면서 혼자 책 읽기가 쉽지 않은데, 여러 사람이 함께 읽어보는 것은 어떨까?
다음 1주일간은 마이클 샌델(Michael Sandel) 의 Justice – 정의란 무엇인가 라는 책을 읽어볼까 하는데, 만약 함께 참여하고 싶은 분들이 있다면 오늘이나 내일쯤 책을 구입해서 함께 읽어도 좋을 것 같다.
약 350 page의 책으로 1주일에서 10일 정도면 읽을 수 있을듯 하여, 이 블로그에 책에 관한 Review는 27일 경에 올릴 예정이다. 그 이후에 댓글이 많이 달리면 기쁘겠다 ^^
