피드백 커뮤니케이션

회사에서 일을 할 때 가장 많이 처하게 되는 상황 중에 하나가 바로 피드백을 주는 상황이다.

피드백을 주고 받는 것은 대부분 다른 사람들이 많이 보지 않는 상황에서 private하게 이뤄지는 경우가 많고, 조용한 공간에서 하는 경우가 많은 것 같다. 그렇다보니 남들이 하는 것을 보면서 배우기도 어렵고, 또 회사에서도 이런 내용은 하나하나 교육해 주기도 쉽지 않다.

그래서인지 사라들이 피드백을 주는 형식이나 기술이 너무나 차이가 많다. 간단하게 내가 생각하는 피드백을 주는 좋은 커뮤니케이션에 대해서 정리해 봤다.

피드백을 줄 때 가장 먼저 해야하는 것은 무엇일까? 그것은 바로 ‘이해’(understanding)이다.

1. UNDERSTANDING

상대방에게 무언가를 이야기 해 주고, 상대방이 뭔가 고쳐야 할 부분이 있다고 생각하면, 상대방이 어떤 상태인지 알아야 한다.

내가 생각하기에 이해하기 어려운 언행을 했다면, 왜 그런 언행을 했는지에 대해서 물어봐야 한다.

일의 프로그래스가 늦어서 좀 더 빨리 일을 하기를 원하거나, ABC를 시켰는데, AB만 했다거나 했다면, 왜 그렇게 했는지 물어봐야 한다.

먼저 이해를 하지 않고 자기 이야기만 하면 듣는 사람의 마음속에는 반발심이 자라기 시작한다. ‘잘 알지도 못하면서…’ 라면서 변명과 이해의 기회를 상실한 것에 대해서 불만이 생기기 마련이다.

상대방이 왜 그렇게 행동했는지 물어볼 때는 질문을 잘 골라야 한다. ‘왜 그랬냐?’ 라고 직접적을 묻는 것 보다는, 스스로 어떻게 평가하는지 물어보는 것도 좋은 방법이다. ‘왜?’ 라는 단어는 아무래도 공격적인 느낌이 들게 하기 때문이다.

많은 사람들이 피드백을 줄 때 자기 이야기만 주루룩 한다. ‘내가 생각할때 당신은 XYZ가 부족해’ 라고 질러버리고는 그만이다. 하지만 절대로 이렇게 해서는 안된다.

2. STRENGTH and WEAKNESS

피드백 미팅의 처음에는 스스로에 대해서 이야기 해 보라고 한 후에, 그 사람의 장점과 단점을 정리해 보고, 장점들에 대해서는 encourage해 주고, 단점은 하나 혹은 많아야 두개 정도만 이야기 해 주는 것이 좋다.

장점을 꼭 이야기 해 줘야 하는 이유는 그 사람이 헷갈리지 않게 하기 위해서다. 나쁜 점들만 주루룩 나열하면, 듣는 사람 입장에서는 모든 것을 다 잘못했다고 생각하기 쉽다. 하지만 계속 꾸준히 잘 해야 하는 점이 있으면 그 점들을 분명하게 말해 주어야 한다.

단점은 하나 혹은 두개만 말하자. 어차피 사람들은 한번에 한가지 혹은 두가지 밖에 고칠 수 없다.

마지막으로 고칠 점이 있다면, 구체적으로 어떤 행동들을 해야 하는지 말해 줘야 한다. 그리고 그 행동들을 하는지 피드백 미팅이 끝난 후에 체크해 봐야 한다.

3. ACTION STEPS and GUIDELINES

행동에 대한 가이드라인은 구체적일 수록 좋다. 예를 들어서 미팅 처음에는 이런 저런 이야기를 해라, 미팅이 끝나면 이렇게 해라, 보고서에서는 이렇게 써라 등등에 대한 이야기를 구체적으로 해 주는 것이 좋고, 그런 행동을 하고 나면 칭찬해 줘라.

너무 기본적인 내용들이지만 피드백을 주고 받을 때 지켜지지 않는 경우가 많은 것 같아서 글로 썼다.